Bernhard Bauknecht, oder: Die Customer Journey eines typischen B2B-Kunden

Gewinnen Sie Kunden mit Portalen: Von der Strategie über die Planung bis hin zur Umsetzung

B2B-Unternehmen stehen vor besonderen Herausforderungen, die durch die Komplexität ihrer Produkte, die Vielfalt ihrer Kundenbeziehungen, vielen Entscheidern und die Notwendigkeit einer konsistenten Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg entstehen. Um die Bedeutung einer Commerce-Plattform zur Lösung dieser Herausforderungen zu verstehen, ist es hilfreich, sich die Customer Journey eines typischen B2B-Kunden vorzustellen.

Nehmen wir als Beispiel Bernhard Bauknecht, seines Zeichens Verantwortlicher für der Maschinenpark der Maier Bau GmbH & Co. KG, einem Bauunternehmen, das neben Herrn Bauknecht viele Entscheider beherbergt, wie etwa den Einkäufer, Werkstattleiter, Maschinenbediener und weitere. Herrn Bauknechts Reise beginnt oft online, wo er sich über Neuigkeiten und Produktangebote informiert. Er möchte Produkte nach seinen Bedürfnissen konfigurieren, Preise vergleichen und schließlich Einkäufe tätigen oder Angebote anfordern. Nach dem Kauf möchte er Handbücher zur Fehlerbehebung downloaden oder die Bestellung von Ersatzteilen anstoßen.

Von der Theorie zur Praxis: B2B-Kunden mit Kunden­portalen gewinnen

Nehmen wir an, Sie verkaufen Baumaschinen und möchten Bernhard Bauknecht als Kunden gewinnen. Wie sollten sie vorgehen? Die Entwicklung eines umfassenden Kundenportals, das die spezifischen Herausforderungen und Bedürfnisse im B2B-Bereich effektiv adressiert, erfordert eine methodische Herangehensweise. Das Vorgehen lässt sich in mehrere Schlüsselschritte unterteilen: die Analyse der Customer Journey, die Erstellung einer Strategie und eines Bebauungsplans sowie die Umsetzung in eine konkrete Roadmap.

1. Analyse der Customer Journey

Die Analyse der Customer Journey umfasst drei zentrale Schritte:

1. Identifikation der Zielgruppen und Rollen
2. Erstellung von Use Cases
3. Mapping der Customer Journey

2. Erstellung einer Strategie und eines Bebauungsplans

Aus den Use Cases und der Customer Journey Analyse werden konkrete Anforderungen an das Portal abgeleitet. Der Bebauungsplan dient als strategisches Framework, das aufzeigt, wie die vorhandene IT-Landschaft des Unternehmens erweitert oder angepasst werden muss, um die identifizierten Anforderungen zu erfüllen.

3. Umsetzung in eine Roadmap

Nicht alle Anforderungen können gleichzeitig umgesetzt werden. Daher ist es wichtig, sie nach ihrer Bedeutung für die Geschäftsziele und ihre technische Machbarkeit zu priorisieren.Die Roadmap skizziert die schrittweise Implementierung des Portals, gegliedert in einzelne Projekte oder Projektphasen. Beginnend mit den höchstpriorisierten Anforderungen, wird das Portal schrittweise entwickelt und implementiert.

Die digitale Strategie und Implementierung

Basierend auf dieser Strategie, führen Sie ein modulares Portal ein, das Funktionen wie Produktinformationen, Bestellungen und Serviceanfragen abdeckt. Die Plattform dient als ganzheitliches Kundenportal, das nicht nur den Kaufprozess vereinfacht, sondern auch umfassende Informationen und Serviceleistungen digital zugänglich macht.

Bernhard Bauknecht kann nun bei Ihnen unter anderem Informationen über Produkte, Neuigkeiten von Lieferanten und zur Konfiguration neuer Maschinen erhalten, Maschinen direkt auf Ihrer Plattform konfigurieren und direkt über die Plattform Servicetechniker anfordern und Wartungsdienstleistungen planen. Genau, was er suchte.