„KI hat auf den Bereich Customer Experience die größte Transformations-wirkung“

Im Expert-Talk "Keine KI, keine Kekse" diskutierten Sybit, Mewa und SAP, wie Künstliche Intelligenz Business und Technologie verändert

In unserem Frühlings-Talk wurde eines sehr deutlich: der Bereich Customer Experience (CX) wird am meisten durch Künstliche Intelligenz (KI) transformiert. Moderiert von Tilo Kerner, CRO von Sybit, diskutierten Thomas Langner, Fachgebietsleiter Digitales Marketing bei Mewa, und Niklas Fechner, Solution Advisor bei SAP, die aktuellen und zukünftigen Einsatzmöglichkeiten von KI in der Unternehmenswelt. Das waren die Ergebnisse.

Wie setzen Unternehmen derzeit KI-Technologie ein?

Unternehmen stehen noch am Anfang, besonders bei generativer KI. Die stärkste Transformation findet im Bereich Customer Experience statt, inklusive Vertrieb, Service, eCommerce und Marketing. Studien zeigen, dass bis zu 20 % der Vertriebsaufgaben durch KI automatisiert werden können.

Kann man ohne KI im Wettbewerb noch mithalten?

KI ist nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern notwendig, um im Markt zu bestehen. Ohne KI werden Unternehmen Schwierigkeiten haben, sich abzugrenzen und effizient zu arbeiten.

Welche Vorteile bietet KI im Vertrieb und Kunden­service?

KI optimiert Prozesse und hilft bei Aufgaben wie Terminvereinbarungen, E-Mail-Generierung und Informationsbeschaffung. Dies ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren.

Macht KI den menschlichen Faktor überflüssig?

Nein, der menschliche Faktor bleibt wichtig. KI übernimmt repetitive Aufgaben, wodurch Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere und persönlichere Aufgaben haben.

Welche IT-Architektur ist notwendig, um KI erfolgreich zu implementieren?

SAP nutzt einen konversationalen Layer namens Joule, der über alle Lösungen hinweg eingebettet ist. Es gibt auch embedded KI-Funktionalitäten, die direkt in den Lösungen verfügbar sind. Diese werden über die SAP Business Technology Platform (SAP BTP) integriert.

Wie sicher sind die Daten bei der Nutzung von KI?

SAP setzt hohe Standards bei Datenschutz und Datensicherheit. Kundendaten werden nicht für das Training der Grundlagenmodelle genutzt, um sicherzustellen, dass kein Datenmissbrauch stattfindet.

Welche langfristigen und kurzfristigen ROI-Potenziale gibt es durch den Einsatz von KI?

Langfristig hilft KI, den gesellschaftlichen Wandel zu bewältigen, indem sie den Arbeitsaufwand reduziert und die Effizienz steigert. Kurzfristig können Unternehmen erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen erzielen, z.B. durch eine 20 %ige Reduktion der administrativen Aufgaben im Vertrieb und Service.

Herausforderungen im Bereich KI

• Datenverfügbarkeit und -qualität: Daten müssen gut strukturiert und zugänglich sein.
• Datenschutz und -sicherheit: Kundendaten müssen sicher und geschützt verarbeitet werden.
• Mitarbeiterakzeptanz: Mitarbeiter müssen in den Veränderungsprozess einbezogen und geschult werden.
• Technologische Infrastruktur: Die IT-Architektur muss flexibel und skalierbar sein, um KI-Lösungen zu integrieren.

Lösungsansätze

• Datenaufbereitung: Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Daten gut strukturiert und zugänglich sind.
• Transparenz und Aufklärung: Mitarbeiter und Kunden müssen über die Vorteile und Funktionsweisen von KI aufgeklärt werden.
• Nutzung von Embedded KI-Funktionalitäten: SAP bietet Lösungen, die KI-Funktionen direkt in bestehende Systeme integrieren.
• Schrittweise Implementierung: Kleine, schnelle Erfolge („Quick Wins“) helfen, die Akzeptanz zu erhöhen und Erfahrungen zu sammeln.

Konkrete, aktuell mögliche Anwendungsbeispiele von KI:

• Automatisierung von Vertriebsaufgaben: Terminvereinbarungen, Follow-up E-Mails und Kundeninformationsbeschaffung.
• Kunden­service: Nutzung von Chatbots zur Bearbeitung von Standardanfragen und automatisierte Ticketbearbeitung sowie Fallzusammenfassung.
• eCommerce: Generierung von Produktbeschreibungen und Personalisierung des Einkaufserlebnisses.
• Marketing: Automatisierte Erstellung von Content und zielgerichteten Kampagnen.
• Lead und Opportunity Scoring: Automatische Bewertung und Priorisierung von Verkaufschancen.
• Wissens­manage­ment im Service: Automatische Erstellung von Knowledge Base Artikeln zur internen Wissensbewahrung und Effizienzsteigerung​​.

Fazit

Der Expert-Talk zeigte eindrucksvoll, dass KI im Bereich Customer Experience einen enormen Einfluss hat und Unternehmen dabei unterstützt, effizienter und kundenorientierter zu arbeiten. Die Herausforderungen rund um Daten und Mitarbeiterakzeptanz müssen aktiv angegangen werden, doch die Potenziale und Vorteile von KI sind eindeutig. Ohne KI wird es in Zukunft schwierig sein, im Wettbewerb mitzuhalten – oder wie es treffend heißt: "Keine KI, keine Kekse."