Weltweit beste ProjektqualitätWeltweit beste ProjektqualitätDigitale Serviceprozesse sind Handlungsfeld Nr. 1
Das Expertenforum Service Excellence von Sybit zeigt die ganze Kraft von erfolgreichem Kundenservice
Über 100 Teilnehmende sahen und hörten beim vergangenen Expertenforum Service Excellence am 28. September 2023, warum die Digitalisierung des Kundenservice ohne Alternative ist, welche Lösungen es gibt und wie andere bereits Prozesse optimiert haben. Vor allem zwei Themen sorgten beim Publikum für große Aufmerksamkeit: Die Analyse der neuen SAP Service Cloud V2 und die Vorstellung der Service-Prozesse und Systemlandschaft des Unternehmens Mosca.
Was treibt Service-Abteilungen heute um? Wie wird der Kundenservice zum Business-Treiber? Mit diesen Fragen startete das Event. Eine schnelle Umfrage unter den Teilnehmenden zeigte eine Branche, die sich wandelt: Fast 50 % der Befragten sagten, das Ziel im Service sei Prozessoptimierung, Umsatzsteigerung oder Kostensenkung. Allein ein Viertel gab an, das Hauptziel sei die Steigerung der Customer Experience.
Wege zum Erfolg ohne ökonomisches Wachstum
In ihren folgenden Vorträgen identifizierten Christian Blattgerste, VO Solution Engineering CX MEE bei SAP, und Thilo Kerner, Chief Revenue Officer bei Sybit, wie derartige Ziele auch ohne ökonomisches Wachstum erreicht werden können. Dafür gebe es drei Ansätze:
- Automation: Durch automatisierte Prozesse kann die Effizient stark gesteigert werden
- Digitalisierung: Neue Geschäftsmodelle warten in neuen digitalen Prozessen
- Kundenzentrierung: Kunden auf allen Kanälen richtig zu bedienen, steigert die Zufriedenheit
Datengetriebener Erfolg
Der Schlüssel, um diese Ansätze erfolgreich zu verfolgen, liege in den Daten. Und diese wiederum werden effektiv nutzbar gemacht durch neue digitale Prozesse und die entsprechenden Lösungen. Richtig umgesetzt könnte der Service auf diese Weise eine enorm treibende Kraft für das gesamte eigene Business entfalten, und zwar wenn man folgende Aspekte berücksichtigt:
- Brand Maker: Service ist ein Marketing-Kanal, kurbelt die Nachfrage an und steigert den Wert Ihrer Marke.
- No Silos: Der Abbau von Abteilungsgrenzen und gemeinsame Datennutzung verbessert die Zusammenarbeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.
- KI hilft: Mit KI lassen sich heute sich wiederholende Aufgaben reduzieren, Prozessen beschleunigen und automatisieren und damit die Konzentration auf wichtige Aufgaben fördern.
- Proaktiver Service: Steigert die Nachfrage, erhöhte den Umsatz und steigert die Loyalität.
Nach diesen beiden Vorträgen, bei denen die Frage „Warum den Service digitalisieren?“ im Vordergrund stand, ging es dann tief um die wahrscheinlich entscheidende Frage des „Wie?“.
Sybit Experten geben tiefgreifende Einblicke
Die Sybit-Referentinnen und Referenten Valeska Nagel, Lars Frerking, Armin Kehl und Fabian Huber entwarfen an diesem Tag ein detailreiches Bild rund um Technologien, Prozesse und Strategien im Kundenservice. Darunter die zentralsten Themen, die Serviceverantwortliche aktuell umtreiben:
- Analytics und Reporting im Service: Wie die SAP Analytics Cloud Serviceprozesse optimiert
- Die SAP Service Cloud V2: Was sie kann und wer handeln sollte
- Technologische Transformation: Die passende Zielarchitektur im Service finden
Erfolgreiche Service-Digitalisierung bei Mosca
Das Highlight des Tages bildete zum Abschluss der Vortrag von Ninja Kübler, Head of Customer Center bei Mosca, führendes Unternehmen im Bereich Umreifungstechnik und Transportgutsicherung und Anbieter umfangreicher Services für seine Kunden. Ninja Kübler zeigte nicht nur exklusive Einblicke in die Systemlandschaft und Prozesse bei Mosca, sondern gab dem Publikum auch wertvolle Einblicke, wie das Projekt Servicedigitalisierung im Unternehmen ablief, welche Benefits sie erreicht haben und was die Erfolgsfaktoren waren:
- Fokus auf Hauptprozesse
- Beratung
- Trainings
- Internes Marketing
- Motivation
Nach diesem letzten Vortrag trafen sich die Top-Experten des Tages noch einmal auf der Bühne zu einem Expert-Talk und analysierten gemeinsam die Hauptaussagen des Tages und wie Unternehmen den ersten Schritt hin zu digitalen Service-Prozessen gehen können.
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Dr. Anders Landig, Content Marketing Manager
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