ARDEX baut auf die digitale Zukunft

Projekt auf einen Blick

Customer Experience und Harmonisierung der globalen System-Landschaft

Ein System für den globalen Vertrieb: Einführung SAP Sales Cloud

Die Herausforderung

„Viele Prozesse bei der ARDEX sind historisch lokal gewachsen, ohne einen global einheitlichen Blick darauf“, berichtet Stefan Hugk, Head of Global CRM bei ARDEX. „Es gab beispielsweise keine global einheitlichen KPIs, an denen wir uns in der Gesamt-Strategie orientieren hätten können. Teilweise stimmte auch die Terminologie in den weltweiten Gesellschaften nicht überein.“ Im Zuge der übergeordneten Digitalisierungsstrategie von ARDEX sollten nun Prozesse, Systeme und Daten im Vertrieb und Service vereinheitlicht werden. Es folgten die Fragen, die sich viele globale agierende Unternehmen stellen: Wo und wie fangen wir an? Wie nehmen wir die Mitarbeiter mit? Welche Anforderungen haben wir an das neue System? Diese erste Phase ist entscheidend für den Projekterfolg – denn hier werden die Weichen gestellt.

3 entscheidende Schritte zum Projekterfolg

1. Ganzheitliche Ziel- und Strategieformulierung
Gemeinsam mit dem Sybit-Projektteam analysierte ARDEX die Bedarfslage und die vorhandene technologische Infrastruktur im Hinblick auf das strategische Ziel. Das Projekt-Team arbeitete dabei jenseits von Ländergrenzen und Zeitzonen zusammen – wie zum Beispiel das Team Australien früh morgens mit dem Team USA abends. Anforderungen wurden aufgenommen und zusammengeführt.
 

2. Mitarbeiter von Anfang an miteinbeziehen
„Die Digitalisierung erfordert ein Umdenken von teilweise jahrzehntelang etablierten Prozessen“, so Stefan Hugk. Deshalb sei es wichtig, die Fachabteilungen von Anfang an miteinzubeziehen. Der erste Schritt: „Eine globale Umfrage bei allen Gesellschaften, die das neue CRM in nächster Zeit einführen möchten. „Dieser global survey hat schon deutlich geholfen, uns auf die wesentlichen Co-Workflows zu verständigen“, sagt Stefan Hugk. Die Ergebnisse flossen in die Use Cases, die in gemeinsamen fachlichen und technischen Workshops vor Ort und remote erarbeitet und später in globalen Reviews geprüft wurden.
 

3. Von den anderen lernen
Der internationale Roll-out erfolgt schrittweise. Zunächst wurden die größeren und CRM-erfahrenen Gesellschaften in Deutschland, den USA und Australien an die Sales Cloud angebunden. Das Ziel: ein Global Template, das ARDEX anderen Gesellschaften mit spezifischen Anpassungen anbieten kann. Der nächste Roll-out: UK.

600 User aktuell in der Sales Cloud

Kunden gezielter erreichen: Einführung SAP Marketing Cloud

„CRM funktioniert nicht ohne Marketing“, antwortet Stefan Hugk auf die Frage, warum sich ARDEX für die parallele Einführung der SAP Marketing Cloud entschieden hat. „Eine reine Datenbank, in der wir Aktivitäten dokumentieren bringt uns nicht viel. Wir wollen aufgrund dieser Daten mit unseren Kunden kommunizieren“. Dabei gehe es nicht nur um Kampagnen oder Newsletter. „Die Zukunft liegt in der Marketing Automation und in einem automatisierten Leadmanagement“, so Stefan Hugk. „Um solche Prozesse zu realisieren, braucht man ein gutes Tool.“

Die Herausforderung

Marketing heißt, den Kunden gezielt zu erreichen und zu begeistern. Aber: Wie bei vielen anderen Unternehmen laufen auch bei ARDEX ein Großteil der Abschlüsse über Fachhändler. Näher an den Endkunden, den Verarbeiter, rücken – das ist die Strategie. Bei der (Weiter-)Entwicklung der Produkte und Systemlösungen steht ARDEX schon immer in engem Kontakt mit den Kunden. Das Ziel: Systeme bereitstellen, die optimal aufeinander abgestimmt sind – und die durch ihre leichte und schnelle Verarbeitung wirtschaftlich sind. Bessere Kundendaten führen hier zu aktiverer Marktbearbeitung und Innovationen. „Die Vermittlung durch den Händler bleibt natürlich ein wichtiger Bestandteil im Sales-Bereich“, bemerkt Stefan Hugk. „Trotzdem wollen wir mehr Kontakt zu den Verarbeitern. Und da ist die Marketing Cloud ein gutes Kommunikationsmittel.“ Auch weitere Online-Portale wie eine E-Learning-Plattform sollen die Marke ARDEX näher an den Endkunden bringen.

Das Projekt

Auch hier galt es: Alte Prozesse neu denken. „Vertrieb und Marketing rücken langfristig näher zusammen“, sagt Stefan Hugk. „Es gibt bereits corporate units für Sales und Marketing und wir sind dabei, mehr in diese globale Richtung zu denken. Das braucht aber auch Zeit.“ ARDEX entschied sich bei der Einführung auch hier für die Strategie: von anderen lernen. Da ARDEX Australien schon verstärkt mit Marketing-Tools gearbeitet und darin investiert hatte, wurde Australien Pilotland – weitere Gesellschaften in Deutschland und den USA folgten.

• Ablösung + Datenmigration der existierenden Email Marketing Tools
• In die Sales Cloud integrierter Leadprozess
• Triggerbasierte Kampagnen
• Integration Google Analytics
• Content Studio
• Newsletter
• Typo3 Webseiten-Integration: Über Muster-Anfragen wird das Marketing-Profil angereichert/ Leadgenerierung
• Klassische Auswertung von Kampagnen (Basis: Analytics Cloud)

Schritt für Schritt zum Projekterfolg