Die Customer Journey aktiv gestalten

Aufgabe

Während die Digitalisierung der eigenen Werkzeugmaschinen bereits auf Hochtouren lief, war die Systemlandschaft rund um Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce der INDEX-Gruppe noch heterogen, nicht komplett integriert und teilweise technisch nicht mehr auf dem aktuellsten Stand. Sie hatte aber wichtige Informationen zu bieten: rund 1,5 Millionen relevante Datensätze! Diese galt es im ersten Schritt in die SAP Sales Cloud zu migieren.

Die alte CRM-Lösung war technisch an ihre Grenzen gestoßen: das System ließ keine mobile Nutzung zu, konnte keine Dokumente anzeigen, Vertriebsprozesse effizient unterstützen oder länderübergreifend genutzt werden. Erheblicher manueller Aufwand bestand zudem im Servicebereich. Der Kunden­service der INDEX Gruppe erhält im Durchschnitt jede 3 Minuten ein Serviceticket, das die Mitarbeiter bisher manuell in das SAP ERP einpflegten. Die fehlende Schnittstelle zwischen ERP- und altem CRM-System hatte zur Folge, dass der technische Außendienst bei Kundenbesuchen nicht über alle relevanten Informationen verfügte. Der INDEX Infoshop hatte sich zwar bewährt, war aber ebenfalls nicht ausreichend in die Systemlandschaft integriert und technologisch veraltet. So konnten INDEX nicht mit den Anforderungen an ein modernes E-Commerce-System Schritt halten. 

Um auch künftig die Marktposition behaupten zu können, entschied sich der CNC-Drehmaschinenhersteller für eine umfangreiche und durchgängige Digitalisierungsstrategie auf Basis der SAP C/4HANA Lösungssuite in Kombination mit SAP AIN und SAP AE aus dem SAP Leonardo Portfolio.

Anforderungen

Die größte technische Herausforderung war es, alle Systeme so zu integrieren, dass sie optimal ineinandergreifen. Dabei galt es, den Mitarbeitern ein effizientes Arbeiten bei transparenter Informationsbereitstellung zu garantieren. Die Kunden sollten mit einer einzigen Plattform alle Informationen und Services erhalten, die sie benötigen, um sich über die Produkte zu informieren, sie zu beschaffen sowie ihre Maschinen zu warten und instand zu halten.

Um zukünftig transparent und effizient arbeiten zu können, sollten alle Kundenprozesse genau analysiert und transparent digital abgebildet werden. Neben den internen vertrieblichen Anforderungen, wie etwa Lead- und Oppurtunitymanagement, und serviceorientierten Funktionalitäten, wie bspw. dem Serviceticket-Management stand vor allem die Zusammenführung aller Informationen auf der Plattform im Vordergrund. Durch die SAP-ERP-Anbindung sollten umfangreiche Suchfunktionen, Zugriff auf Ersatzteile und Stücklisten inklusive Verfügbarkeiten und Preise sowie die digitale Maschinenverwaltung möglich werden.

Ergebnis

Im Laufe des rund zwölfmonatigen Projekts ist mit der iXworld eine Cloud Plattform mit allen Funktionalitäten rund um die Maschinen der INDEX-Kunden entstanden. Sie bildet die Schnittstelle zwischen den unterschiedlichen Kundenprozessen und der digitalen INDEX-Welt und gewährleistet damit das effiziente Arbeiten aller Mitarbeiter durch transparente Informationsbereitstellung. Die Plattform besteht aus vier Komponenten, die auf Basis von SAP C/4HANA und dank optimaler Integration lückenlos ineinandergreifen:

• iXplore hält alle wichtigen Informationen zum Unternehmen, zu Produkten und Dienstleistungen bereit und ermöglicht die Maschinen- und Angebots­konfigura­tion
• iXshop ist der Onlineshop für Zubehör und Ersatzteile sowie Dienstleistungen rund um die Maschine 
• iXservices ermöglicht die Verwaltung aller Kundenmaschinen, inkl. Fremdprodukten zum Störungs- und Wartungsmanagement, Wartungsplanung und Remotezugriff über Datenbrille und Teleservice
• iX4.0 ist die IoT-Plattform für integrierte Maschinendiagnose und Prozessüberwachung und meldet Informationen direkt auf mobile Endgeräte

Das Datenhandling der globalen Cloud-Plattform wurde zudem nach Datenschutzrichtlinien umgesetzt. Die erfassten Daten werden im INDEX-Bereich der SAP-Cloud gespeichert und nur nach lokaler Freigabe übertragen, wenn diese für Kunden-Apps benötigt werden.