Weltweit beste ProjektqualitätWeltweit beste ProjektqualitätKPIs clever einsetzen – Sales- und Serviceziele sicher erreichen
KPIs richtig auswählen und klug nutzen
Verlassen Sie sich bei Entscheidungen auf Ihr Bauchgefühl? Keine Sorge – das ist weder irrational noch unzeitgemäß. Inzwischen ist bekannt, dass wir auch bei intuitiven Entschlüssen auf unsere Erfahrungen und Kenntnisse zugreifen. Ob Sie also Kopf- oder Bauchentscheidungen bevorzugen: Es lohnt sich, Informationen, Daten und Zahlen zu kennen, um gute Handlungsempfehlungen daraus ableiten zu können. Rund um das Thema Customer Experience bedeutet das: Finden Sie heraus, wie Kundenzufriedenheit, Service- und Vertriebseffizienz gemessen werden können, um sie zu optimieren. Wir zeigen Ihnen, wie Sie hierfür passende KPIs auswählen und clever einsetzen.
Welche KPIs helfen Ihnen, gute Entscheidungen zu treffen? Um dies zu bestimmen, formulieren Sie Ziele und stecken eine Strategie ab, mit der Sie diese erreichen. Nutzen Sie dafür z. B. eine Value Map, mit der Sie die wichtigsten Aspekte Ihres Angebots, Kundenvorteile und Problemlösungen übersichtlich und vergleichend darstellen können. Möchten Sie mehr Umsatz generieren? Dann könnte zu Ihrer Strategie gehören, sich klar auf Kundenbedürfnisse zu fokussieren.
Finden Sie heraus, was Ihre Kunden brauchen und bieten Sie es an – maßgeschneiderte Lösungen etwa, Extra-Services, kurzum: alles, was eine Kundenbindung stärken und die Verkaufschancen steigern kann. Aus dieser Zielsetzung leiten Sie entsprechende KPIs ab, zum Beispiel: Wie oft wurden kundenspezifische Lösungen verkauft, wie oft Up- und Cross-Selling-Angebote genutzt? Diese messbaren Werte können wertvolle Erkenntnisse liefern – und Verbesserungsansätze.
Was kann ich überhaupt messen und wie?
Nahezu alles, möchte man sagen. Entscheidend ist, dass Sie sich vorab überlegen, welche Erkenntnisse Ihre KPIs liefern sollen und sich darauf konzentrieren. Sie möchten Kundenzufriedenheit, Service- und Vertriebseffizienz erhöhen? Sorgen Sie für eine außergewöhnliche CX. Dazu gehört, alle Berührungspunkte des Kunden entlang der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen einzubeziehen. Messen Sie ab dem ersten Besuch auf der Website bis zum Kauf eines Produkts oder der Buchung einer Dienstleistung. Dazu gehören Website Traffic und Reichweite in beruflichen Netzwerken ebenso wie Conversion Rates zu qualifizierten Leads und Kunden, Auftragsvolumen, Verlängerungs- und Zufriedenheitsraten (z. B. First-time-fix-rate).
Intern steigern Sie die Effizienz, indem Sie zum Beispiel im Servicebereich die Bearbeitungsdauer für Tickets oder die Auslastung der Service-Mitarbeiter in Support und Technik messen und analysieren. Voraussetzung für jeden KPI ist, dass er auch tatsächlich messbar ist und visuell dargestellt werden kann.
Fäden ziehen im Hintergrund: IT-System und -Unterstützung
Klingt nach Aufwand? Muss es nicht, denn: Ein auf die richtigen KPIs optimiertes, nahtlos integriertes IT-System macht die Erfassung und wertebasierte Analyse zu einem automatisierten Vorgang. Genauso unkompliziert erfolgen die Ableitung und Umsetzung messbarer Maßnahmen und Strategien.
Sie erhalten einen ganzheitlichen Blick auf Ihre CX-Performance und erkennen Problemstellen und Potenziale einfacher. Dank vernetzter Systeme lassen sich Prozesse besser steuern und Transparenz wird zum Erfolgsfaktor, indem Ihr Handeln messbar und nachvollziehbar wird. Statt personenbezogener Vertriebserfolge schaffen Sie so datenbasierte Unternehmens-Benefits.
Vorteile nutzen – Ihr Weg zu messbarem Erfolg
Überlassen Sie Erfolg in Sales und Service nicht dem Zufall – setzen Sie lieber auf Transparenz, Steuerbarkeit und eine ganzheitliche Prozess- und Digitalstrategie. Unsere CX-Analytics-Experten überzeugen mit der größten Erfahrung und den meisten erfolgreich durchgeführten Projekten am gesamten europäischen Markt im Bereich Consulting für CX-Prozesse.
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