Customer Experience im digitalen Commerce

Die neuen Sphären des eCommerce im B2B

Über 100 Teilnehmende diskutierten beim Sybit Experten­forum Digital Excellence, warum Customer Experience der zentrale Schauplatz im digitalen Commerce ist. Alle relevanten Produktinformationen digital für Kunden aufzubereiten, ist große Herausforderung und kritischer Erfolgsfaktor im B2B-eCommerce. Am 19. Mai 2022 zeigte sich im Experten­forum Digital Excellence, dass die Uhr im eCommerce aber auch weiter tickt: Unternehmen beschäftigen sich darüber hinaus bereits mit Themen wie Buyer Enablement, Commerce als integrierter Treiber von Sales, Service und Marketing und neuen Wegen wie Digital Twins, Marktplätzen und digitalen Geschäftsmodellen.

Das Experten­forum startete mit den Trends und Veränderungen im eCommerce und der Frage, wie der Technologiekonzern SAP diese einschätzt und darauf reagiert. Zwei Zahlen drücken die generelle Dynamik besonders anschaulich aus:

• 63 % der B2B-Verkaufsleiter sagen, dass der eCommerce ihre Teams von der Logistik der Auftragsabwicklung befreit und sie zu strategischen Beratern werden lassen.
• 95 % der Hersteller werden in den nächsten 3 Jahren den Online-Verkauf einführen oder planen dies zu tun.

Dabei gilt für Markus Wenger, Senior Director SAP Commerce, Global Marketing and Solutionmanagement SAP (Switzerland) AG: „Ein reibungsloser Handel erfordert einen "One-Office-Ansatz“. Als erster Redner auf dem Experten­forum gab er seine Einschätzung, warum die SAP Commerce Cloud die führende Technologie ist, um Unternehmen erfolgreich im eCommerce zu machen. Darunter zählen unter anderem:

• Durch ihre modulare und erweiterbare Architektur ist die SAP Commerce Cloud eine agile und einzige Plattform für B2B, B2C, D2C und Marktplätze.
• Durch Personalisierung in Echtzeit und in großem Maßstab und dem „Connected One Office” sorgt sie für leistungsfähige und produktive Mitarbeiter.
• Durch ihre funktionale Vollständigkeit sichert sie Datenschutz, Vertrauen und Compliance und integriert multiple Standorte, Länder, Sprachen und Währungen.

Roland Boes, Director Innovation & Portfolio bei Sybit, nahm diesen Ball auf und sprach im Anschluss über Buyer Enablement als Erfolgsfaktor im eBusiness. Er argumentierte, dass eBusiness aus Sicht der Kunden zum zentralen Treiber der Digitalisierung werden kann, dass Design dabei wichtig ist, Usability aber noch wichtiger. Seine sechs Grundpfeiler für Buyer Enablement:

1. Empfehlungen
2. Kaufberater
3. Simulator
4. Kalkulator & Vergleichsmodelle
5. Self-Services und Transparenz
6. Benchmark

Das Ganze belegte er mit detaillierten Use Cases und praxisnahen Beispielen.

Als nächstes sprach Dirk Harzer, Solution Sales Manager bei Sybit GmbH. Sein Thema: „Vom Shop zum Kundenportal: Evolution im eBusiness“. Seine zentralen Fragen: Wann erlebt der Kunde eine gute „Customer Journey“?“ Und wie werden seine Erwartungen erfüllt? Drei Aspekte sind dabei entscheidend: Relevante Informationen, relevante Funktionen und die Einbindung in die Vertriebsstrategie. Er erläuterte anschließend an einem realen Kundenbeispiel, wie ein Kundenportal genau diese Aufgaben löst und die komplette Customer Journey unterstützt. Unter anderem gab er Prozessbeispiele zu:

• Detaillierte Produktinformationen inklusive 3D-Visualisierung
• User-Registrierung inklusive Marketingeinwilligung, Double-opt-in und Lead-Ablage in der SAP Sales Cloud
• Anlage Webshop-User durch den Außendienst via SAP Sales Cloud
• Zusatzservices am Produkt
• Check-out und Produkttest Anmeldung

Den übergreifenden Themenkomplex "Commerce als Aushängeschild, Umsatztreiber und Kundenplattform rund um Sales, Service und Marketing" griff im Anschluss auch Fabian Huber, Head of Business Consulting bei Sybit, auf. Unter dem Titel „Neue Wege und Innovationen im B2B Commerce: Geschäftsmodelle, Digital Twin, Marktplatz etc.“ sortierte er zunächst, was echte Trends und vielversprechende Erfolgsfaktoren sind, betrachtete Beispiele, Chancen und Herausforderungen und zeigte den Gästen, welcher Ansatz für welches Unternehmen passt, und skizzierte eine Herangehensweise und erste Schritte.

Highlight zum Abschluss des Experten­forums war dann der Kundenvortrag von Lisa Klug, Head of Marketing Systems bei ARLANXEO Deutschland GmbH. Sie stellte dar, wie ARLANXEO Webseite, Webshop und Kundenportal vereint und einen global einheitlichen Commerce schaff. Sie erläuterte, vor welchen Herausforderungen ARLANXEO stand, wie das Unternehmen unter dem Motto „one face to the customer“ 14 verschiedene Markenseiten unter einem Dach vereinte, wie das Projekt strukturiert war und die ARLANXEO-CX-Journey aussieht. Sie schloss mit Bemerkungen, wie die agile Projektmethodik schnell Ergebnisse sichtbar machte.

Die Experten­foren der Sybit GmbH finden mehrmals im Jahr statt und richten sich an Entscheider aus den Bereichen Sales, eBusiness, eCommerce, Service, Marketing und IT im B2B Umfeld. Sie bieten einen vielseitigen Mix aus Fachvorträgen, Networking und exklusiven Einblicken in neueste Technologien, immer bezogen auf ein spezifisches Themenfeld im Bereich Customer Experience.

Impressionen des Experten­forums Digital Excellence

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